CRM

CRM là gì:

CRM là từ viết tắt được sử dụng để biểu thị c quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng . Đó là một tập hợp các chiến lược và hành động được sử dụng tập trung vào khách hàng, để các công ty có thể cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng, thông qua việc thu thập dữ liệu thông qua phần mềm, thu thập thông tin có thể giúp cải thiện các thông lệ được các công ty áp dụng trong mối quan hệ với khách hàng.

CRM để làm gì?

CRM là một công cụ tiếp thị, bao gồm các loại hành động khác nhau được sử dụng để phân tích hiệu quả giao tiếp của công ty với khách hàng. Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.

Các kỹ thuật và dữ liệu được thu thập thông qua hệ thống quản lý mối quan hệ nên được sử dụng để công ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng nhất có thể. Công cụ phục vụ để giúp một công ty hiểu những nhu cầu này là gì, cũng như là một công cụ để cải thiện doanh số bán hàng của các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Quản lý quan hệ khách hàng hoạt động từ việc sử dụng các công nghệ tiếp thị, đặc biệt là bằng cách thu thập và lưu trữ dữ liệu từ khách hàng cũ và từ khách hàng mới tiềm năng.

Sổ đăng ký có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ, duy trì danh sách mua hàng và dịch vụ được sử dụng bởi người tiêu dùng và theo dõi lịch sử mối quan hệ và giao tiếp giữa khách hàng và công ty.

Mục tiêu CRM

Thông qua các công ty quản lý quan hệ khách hàng có thể quyết định chiến lược và xác định các hành động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Điều này có nghĩa là các thông lệ được các công ty áp dụng, dựa trên thông tin thu được từ CRM, sẽ được sử dụng với trọng tâm độc quyền về nhu cầu của người tiêu dùng.

Do đó, một số mục tiêu có thể đạt được thông qua công cụ này là:

• giám sát mối quan hệ giữa công ty và khách hàng,
• tổ chức và cải tiến các quy trình nội bộ và bên ngoài của công ty,
• khách hàng trung thành với thương hiệu (lòng trung thành),
• lập kế hoạch hành động tập trung vào khách hàng trong tương lai,
• thu thập dữ liệu giúp giảm chi phí của công ty,
• tăng lợi nhuận bằng cách cung cấp các dịch vụ phù hợp hơn và giảm chi phí.

CRM hoạt động như thế nào?

CRM là một công cụ quản lý được hình thành bởi một tập hợp dữ liệu và chiến lược được phát triển và áp dụng với trọng tâm là mối quan hệ khách hàng.

Hoạt động của hệ thống CRM xảy ra từ một phần mềm có một số chức năng kiểm soát dữ liệu phục vụ cho việc giám sát và quản lý mối quan hệ của công ty với người tiêu dùng và khách hàng mới có thể.

Hồ sơ lịch sử mối quan hệ giữa công ty và khách hàng

Đây là một trong những công cụ CRM hữu ích nhất. Đó là việc lưu trữ dữ liệu liên quan đến mối quan hệ của một công ty với khách hàng của mình, chẳng hạn như:

• lịch sử mua hàng được thực hiện,
• dịch vụ đã được cung cấp,
• liên hệ được thực hiện giữa công ty và khách hàng,
• hồ sơ dịch vụ sau bán hàng.

Việc lưu trữ loại thông tin này cho phép công ty đánh giá các chiến lược của mình và thực hiện các biện pháp cải thiện và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng, tập trung vào nhu cầu và tính cá nhân của từng người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng.

Lập kế hoạch cho các hành động trong tương lai

Tương tự, dữ liệu được thu thập có thể được sử dụng để công ty rõ ràng hơn về những sản phẩm hoặc dịch vụ nào có thể được cung cấp cho khách hàng của mình, thông qua các liên hệ qua dịch vụ điện thoại (tổng đài ) hoặc trực tiếp.

Với dữ liệu được thu thập và sắp xếp, các công ty có thể lập kế hoạch cho các hành động tiếp thị trong tương lai, các chiến dịch bán hàng mới và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, tập trung vào việc cá nhân hóa từng loại khách hàng.

Tìm hiểu về các công cụ lập kế hoạch khác, xem ý nghĩa của Điểm chuẩn và SWOT.